El marketing en redes sociales e internet tendrá un momento definitivo este año, las marcas que hayan dado el giro hacia lo digital y que ofrezcan a sus clientes una buena experiencia de compra virtual, rebasarán drásticamente a las que no.

La situación que estamos viviendo por el COVID-19 es un factor externo que obliga a mirar cómo hacemos las cosas y a evaluar nuestras opciones para hacerlas de modo diferente. En el caso del marketing, el objetivo es mantener un canal de comunicación y venta abierto para los clientes, incluso si no pueden salir de casa.

En China, los restaurantes sufrieron una caída de más del 69% en ventas. Algunas cadenas cerraron, otras se han adaptado. Starbucks, por ejemplo, muestra en sus cuentas digitales las condiciones en que sus productos se preparan y las medidas sanitarias que toman sus empleados. Sin embargo, la disrupción del mercado es tal, que algunos restaurantes ahora venden sus ingredientes crudos para que sean cocinados en casa. En ambos casos hay una fuerte demanda y las ventas se generan en su totalidad por internet.

Si bien las características y hábitos digitales en China son diferentes a los occidentales, (allá WeChat es la red social que “combina todas” y tiene comercio integrado), la interacción que las marcas generan con sus clientes sigue siendo el factor decisivo al momento de compra. Especialmente en un momento de crisis.

Domino’s y Starbucks son las marcas con mejor presencia digital en cuanto a comida y bebida respectivamente en EU¹, encabezan los resultados en búsqueda de “pizza” y “café” en Google, y sus redes sociales tienen mayor interacción por post que su competencia. Ambas han sabido aprovechar la conducta digital de sus clientes mediante programas de recompensas que los premian por sus compras, pero también por sus interacciones.

Por otro lado, Asos, la tienda online de ropa, recientemente incorporó una función que permite al usuario ver una prenda en distintas tallas, sobre cuerpos de diferentes complexiones, y de ese modo tener una mejor noción de cómo se vería con ella. Esta herramienta refleja inclusividad y personalización, pero sobre todo aporta a una mejor experiencia de compra virtual.

Esperemos que la situación no sea tan grave en el resto del mundo, y que la crisis pase pronto, pero independientemente de ello, es claro que el marketing y el comercio digital han entrado a otra fase.

¹ Gartner’s Digital IQ Index: Restaurants US 2019